Le guide de la personnalisation

Comment offrir une expérience client à grande échelle grâce à l’automatisation

Comment offrir une expérience client à grande échelle grâce à l’automatisation

Les client·es ne vont pas le dire ouvertement, mais ils le remarquent : quand un séjour manque de chaleur et de personnalisation.

Le courriel de bienvenue qui tombe à plat. La chambre à côté de l’ascenseur après un vol de nuit. Les avantages fidélité qu’on oublie. Ces petits moments comptent, et ils s’additionnent.Les hôtels disposent déjà des éléments essentiels : profils de fidélité, historique de réservations, préférences, comportements. Le vrai souci, ce n’est pas d’avoir de l’information—c’est de s’en servir. D’ailleurs, 37 % des hôteliers avouent qu’ils peinent à personnaliser leurs communications clients.

Ce dont les client·es se souviennent, ce ne sont pas les grands gestes, mais les attentions toutes simples qui passent comme une évidence : un enregistrement anticipé, une chambre dans un coin tranquille, une surclassement qui correspond aux goûts sans qu’on ait à le demander. Ces expériences, ce ne sont pas juste un plus : elles boostent la satisfaction, la fidélité et les revenus. Mais sans système évolutif, offrir tout ça partout dépend de la mémoire, du travail manuel ou d’un heureux hasard.

C’est là que le fossé se creuse entre l’intention et la réalité. Quand les systèmes ne communiquent pas entre eux, les données restent inutilisées et les opportunités passent à la trappe. Et ce n’est pas juste un enjeu d’expérience client, c’est aussi un enjeu de revenus.

La bonne nouvelle ? L’automatisation comble ce fossé.

Ce guide détaille comment les plus grandes chaînes hôtelières utilisent l’automatisation pour faire de la personnalisation une stratégie rentable à grande échelle. Vous y trouverez des tactiques concrètes, des données de Plusgrade et des étapes claires pour proposer des offres qui font vraiment plaisir—sans augmenter la charge de travail de vos équipes.

Tactique 1 : segmenter plus intelligemment pour gagner en échelle

Tous les client·es ne cherchent pas le même surclassement, et chaque région a ses particularités. Une segmentation avancée, c’est la base pour faire de la vente additionnelle personnalisée à l’échelle d’un grand groupe hôtelier. C’est comme ça que les grandes marques arrivent à proposer des offres ciblées sans multiplier les efforts manuels ou casser l’expérience globale.

D’après l’étude Hospitality & Rail Study de Plusgrade (2024) :

• Les voyageurs des États-Unis sont 17 % plus enclins à payer pour des dispositions de chambre différentes.
• 64 % des client·es au Royaume-Uni préfèrent recevoir les offres par courriel, contre seulement 40 % des Allemands.
• Les Français sont 16 % plus propices à acheter des services de spa.
• Chez les 18–34 ans, 36 % préfèrent utiliser un mix argent et points pour les surclassements, contre seulement 23 % chez les 65 ans et plus.

Ces données démontrent l’intérêt d’une segmentation centralisée, qui permet d’adapter les offres selon la géographie, le type de client·e et les préférences de paiement, tout en gardant une cohérence de marque.

Au-delà de la réservation, la vente basée sur les attributs permet de personnaliser le séjour via des offres ciblées au bon moment. Avant l’arrivée, à l’enregistrement ou en cours de séjour, on peut offrir la possibilité de modifier la disposition de la chambre, d’avoir une plus belle vue, ou d’ajouter des extras comme l’accès au salon, la restauration ou l’arrivée anticipée.

Ces moments boostent non seulement les revenus, mais aussi le sentiment de contrôle et de personnalisation que les client·es attendent aujourd’hui. Et comme tout repose sur les profils des client·es et la disponibilité en temps réel, ils peuvent être déployés à grande échelle sans ajouter de contraintes pour les équipes hôtelières.

Tactique 2 : proposer des offres sans alourdir la charge de travail

Même l’offre la plus pertinente ne fonctionnera pas si elle arrive au mauvais moment ou par le mauvais canal. Certain·es client·es répondent bien aux courriels ou textos avant l’arrivée, d’autres au moment de l’enregistrement, et d’autres encore via l’application. Le secret ? Proposer l’offre au bon moment, là où se trouvent les client.es, sans perturber le service ni augmenter la charge de travail de l’équipe.

Toujours selon l’étude 2024 de Plusgrade :

• 62 % des client·es achèteraient des bons repas avant l’arrivée.
• 60 % achèteraient des services de spa s’ils étaient proposés en avance.
• 48 % sont ouverts aux surclassements d’étage au moment de l’enregistrement
• Seulement 20 % se souviennent avoir reçu un courriel pour un surclassement, alors que 51 % préfèrent ce canal.
• Les client·es plus jeunes sont davantage réceptif·ve·s aux offres via application ou SMS.

Ces informations montrent clairement que les client·es sont réceptif·ve·s aux offres, mais qu’un nombre important ne les voit pas passer. L’automatisation permet de combler ce manque.

Grâce à des données en temps réel et des workflows automatisés, les hôtels peuvent proposer des offres comme une arrivée anticipée, un départ tardif, un accès spa ou un surclassement de chambre, sans augmenter le travail du personnel à la réception. Les options flexibles et les extras soigneusement sélectionnés peuvent être tarifés et proposés en fonction de l’occupation, de la demande et du profil client·e.

Les hôtels qui proposent des ventes additionnelles ciblées, comme les réservations au spa, les forfaits dîner ou les options premium pour les chambres, constatent un impact réel. Par exemple, les partenaires qui utilisent StayPlus, la plateforme de vente incitative post‑réservation de Plusgrade, ont observé une hausse de 48 % des revenus auxiliaires et 2,5 fois plus de transactions de vente incitative, et ce, sans alourdir la charge de travail des équipes . Les offres sont envoyées automatiquement après la réservation, ce qui permet de capter plus de revenus sans effort supplémentaire pour les équipes. C’est un parfait exemple de la manière dont l’automatisation peut produire des résultats concrets et améliorer l’expérience client.

Tactique 3 : appliquer la personnalisation façon « compagnie aérienne »… à l’hôtellerie

Les compagnies aériennes utilisent depuis longtemps l’automatisation pour anticiper les besoins des client·es, grâce à leur statut de fidélité, à leur historique d’achat et à leurs habitudes de voyage. L’hôtellerie s’y met aussi, avec des résultats tout aussi probants.

Avec une plateforme centralisée et des règles prédictives, un hôtel peut déclencher des offres intelligentes basées sur les données et adaptées à chaque type de séjour : arrivée anticipée pour les voyageurs d’affaires, surclassement de disposition pour les familles, chambres « zone calme » pour une escapade de fin de semaine. En analysant en temps réel de gros volumes de données client·es, le système repère les bonnes occasions plus rapidement et plus précisément qu’une méthode manuelle.

Plutôt que de créer de nouveaux systèmes, l’astuce, c’est d’utiliser des outils qui s’intègrent dans l’infrastructure existante pour proposer en direct des offres de valeur, que ce soit via paiement, enchère ou conversion de points de fidélité.

En résumé

Personnaliser à grande échelle ne veut pas dire embaucher plus de personnel, mais investir dans des systèmes plus matures.

Avec une segmentation intelligente, un bon timing et des outils qui s’intègrent à vos systèmes, la personnalisation devient facilement réalisable—à chaque étape du séjour.

Voilà comment les meilleures marques hôtelières d’aujourd’hui transforment la personnalisation en profit : en créant des expériences client·es qui paraissent simples et naturelles tant pour les clients que pour les équipes.

Découvrez comment Plusgrade aide les hôtels à transformer la personnalisation en profit—sans ajouter de charge de travail de vos équipes. Visitez plusgrade.com.